2012-03-17

なぜ #ソーシャルメディアマーケティング芸人 たちは二次元の世界に引き篭り続けるのか? #o2o

一つ前のエントリーで右から左へ受け流してしまっていたイベント「ソーシャルメディアサミット2012」のログをまとめつつ、テーマでもあった「ソーシャルメディアバブルの崩壊を何とかしないとAMNの存在価値がなくなっちゃうんじゃないか」問題に関連して、生き残る道は「O2O」ではないかという初期仮説の材料だけメモしておきます。

一応、公開がマズそうなスライドは除いてあるはずですが。。


まず、自身のつぶやきメモをピックアップ





ここで漏れていたことが「店頭販売や対面営業」なわけで、本エントリーの主眼はその辺りです。


「O2O」をご存知でない方向けにご紹介


O2O (Online to Offline) という用語をよく見かけるようになりました。この用語は、昨年からTechCrunchの記事などで見られましたが、最近ではネット企業がよく使っています。
(中略)
もともと、マルチチャネル販売・クリック&モルタルという概念はありました。その考え方の発展形として、ネットとリアルのシナジー(ネットで店舗在庫を検索できたり、ネットで予約して店舗に届けてもらい店舗で試着してから購入を決める仕組みなど)も既に行われています。しかし、 "O2O" という用語はリアル企業のネット展開だけでなく、ネット企業がリアル企業を支援するような形も含んでいる感じです。

マルチ・チャネル、ご存じですか?
二次元でも三次元でも、ネットでも電話でも対面でも、顧客との接点=コンタクト&コミュニケーション・チャネルが多チャンネルになってきましたから、どのチャネルであろうが、あるいは社長だろうが学生アルバイトであろうが、ブランドとしての姿勢やコトバに一貫性がないといけないのでみんな苦労するんですね。


これは痛い?ソーシャルメディアを使ったO2Oキャンペーンの失敗事例

長文引用ですみません。

数ヶ月前、私は店頭でチェックインすれば、割引クーポンがもらえるという、ある店舗のチラシを受け取り、そのサービスの利用を楽しみに店に出向き、いくつかの商品をピックアップして、レジの長蛇の列に並び、スマホでチェックインしようとしたところ、どうにもうまくいかない。
そこで、若い女性スタッフに声をかけて、手伝ってもらおうとしたところ、彼女もうまくチェックインができず、結果、バックヤードに聞きに行くことに。そうこうしている間にレジは私の順番が回ってきて、私の後ろに並んでいた何人かのお客さんに順番を譲った挙句、戻ってきた彼女が口にしたのは、下記の一言だ。
「申し訳ございません。お客さまのスマホは対象外となっております」
落胆する私を前に、彼女はサイト上の長くてわかりにくい注意書きの中に、対象外の機種にかかわる記述があるのを見せてくれたが、もはや、だからなんだというのがこちらの気分。
根が楽天的な私がかすかに期待していた、「今回は特別に割引を適用させていただきます」という一言は、ついに彼女の口から発されることはなかったのだ。
これは言わば、お客さまの期待を上回るどころか、お客さまの期待を裏切った事例と言えるが、このときに、私がかすかに期待していた一言が発せられなかったのは、一介の販売員である彼女にその権限が委譲されていなかったためでは?
実際に店に来て商品を抱えてレジに並んでいるというのに、また、店員と言葉を交わしてもいるのに、スマホの機種が対象外というだけでたかが何百円かの割引が受けられなかったこの体験を通して、私の同店へのロイヤルティは大きく低下し、悪いサービスの好例として、この話を披露するようになっているのだ。
話が逆だったら、つまり、その女性スタッフに
「今回は特別に割引を適用させていただきます」と言われていたらどうだろう?
恐らく私は、そのルールを逸脱した対応を、優れたサービスの典型として仕事仲間はもちろん、多くの友人達に語っていただろうし、その友人達もまた、その話を彼らの友人達に伝えていたかもしれない。
これがソーシャルメディア上への書き込みであれば、ポジティブな評価であれ、ネガティブな評価であれ、それが伝わる速度と対象者の人数はハンパではない。

もったいないですね。

Webサイトないしはスマホアプリがすべての機種・OSに対応する必要はまったくないわけですが、対象外の機種というモノではなく顧客・ヒトとして考える文化・風土を持った組織であればこのようなキャンペーン設計にならなかったと推測しつつ、もし自分が当事者だったとしたら「できない理由」を割り切ることに終始していたであろうことも想像に難くありません。


そして最後に、事件はO2Oキャンペーンやソーシャルメディアだけで起きているわけではなく、店頭や電話・メールの先で日常的に起きているという事例です。(長文引用ご容赦)

この某デパートは、売り場の人間が、「売り場にとって最低限必要な顧客データ」すらも直接チェックできないような旧近代的なシステムになっているのだろう。店舗小売業にはよくあることだ。そして、経営者たちは、データ活用のなさを批判されれば、自分たちを正当化するために、個人情報保護法を遵守しているからだと、的外れなことを口にする。
ネット販売をふくめた通販企業で、苦情や質問の電話を受ける担当者は、まともな会話を成立させるのに必要なデータにはアクセスできるようになっている。だから、つっこんだ話しもできる。顧客データにもアクセスできない店舗販売員は、こういった通販企業のサービスに勝つことはできないだろう。
結局、多くのデパートは、顧客データベースを蓄積保存しても、ポイントカードを発行するだけで終わっている。そのポイント・プログラムも、5%~10%の値引きをしている割には、顧客のロイヤルティを高めて顧客を囲い込むという本来の目的を達成する効果も果たせていないという惨めな状況で終わっている。せめて、蓄積したデータを分析してマーケティングに利用したら?といわれているが、それもない。それとも、購買客にカードをレシートといっしょに返すときに、「お客様、有難うございました」じゃなくて、「加藤様、有難うございました」とカード会員名を読み上げることで、お客様が「わっ、パーソナルなサービス!」と感激してくれるとでも思っているのだろうか?
顧客サービスって、いったい何だろう?

おっとこれは、
ソーシャルメディアバブルから派生したビッグデータバブルやソーシャルCRMバブルを示唆していらっしゃるではないですか?!


狭い狭いムラ社会でバブルがバブルを呼び、傷が深くなっていく一方のソーシャルメディアマーケティング業界とお見受けしますがご安心あれ。

そんな業界はどこにも存在せず、あくまでも二次元だけのバーチャル・ゲームなんですから。。。


以下、イベント参加者の皆さんのまとめ。